المقدمة:
إن ميثاق خدمة المتعاملين هو ترجمة لمجموعة القيم والأساليب والمبادئ التي يلتزم مجلس أبوظبي للجودة والمطابقة بتقديمها من خلال موظفيه الذين يقدمون خدمة للمتعاملين عبر وسائل التواصل المختلفة (الحضور الشخصي – الهاتف - الموقع الإلكتروني - البريد الإلكتروني)
أهداف ميثاق خدمة المتعاملين:
يحرص مجلس أبوظبي للجودة والمطابقة على تقديم تجربة متعاملين متميزة وذات جودة عالية، من خلال فريق عمل يتمتع بروح المبادرة والشفافية في التعامل مع مختلف شرائح المتعاملين بما يحقق سعادتهم ويفوق توقعاتهم.
يهدف هذا الميثاق إلى:
- تعريف المتعاملين بحقوقهم وواجباتهم تجاه المجلس.
- تعريف المتعاملين بالوسائل المتاحة لتقديم الشكاوى أو طرح الاستفسارات.
- العمل الدائم على تطوير الأساليب والأدوات المستخدمة في خدمة المتعاملين بما يؤهل المجلس ليصبح أكثر جاهزية لتلبية احتياجات المتعاملين وتقديم خدمات مميزة.
التزامات موظفي المجلس:
التميز في خدمة المتعاملين: السعي الدؤوب لتقديم خدمات بمستوى متميز وجودة عالية بما يحقق رضا العملاء ويفوق توقعاتهم.
التركيز على المتعامل: التعامل بشفافية واحترام وإنصاف مع السعي دائمًا لتطوير وتقوية العلاقات من خلال تقديم خدمة فريدة للمتعامل.
المصداقية والتمكين: الاستجابة لاحتياجات المتعامل بسرعة ومهنية والحرص على سرية ودقة المعلومات.
التعاون والعمل الجماعي: البحث عن الفرص المتاحة لدعم الزملاء والمساهمة في خلق بيئة عمل محفزة للأداء الجماعي وتلبية كافة احتياجات المتعامل في الوقت المقرر.
التحسين المستمر: تشجيع ودعم الفرص المتاحة لتلبية احتياجات المتعامل.
التزامنا نحو المتعامل:
المعاملة برُقي: اللباقة، الابتسامة والبشاشة من سمات موظفي المجلس.
بيئة صحية: أماكن استقبال مريحة، نظيفة وسهلة الوصول.
خدمة فورية: توجيه المتعامل إلى الموظف المختص لتلبية احتياجاته بشكل مُرضي.
خدمة سريعة: الاستجابة السريعة للطلبات الشفوية والمكالمات الهاتفية وتقليص عدد الإجراءات لتوفير خدمة سريعة وسلسة.
الالتزام: احترام الوقت والإخلاص في العمل.
التعامل بمهنية: فريق عمل مهني ومتعاون يعمل على الرد على كافة استفسارات المتعاملين والتعامل معها في الوقت المناسب.
توفير المعلومات: معلومات واضحة ودقيقة مع قائمة بالوثائق والمتطلبات اللازمة بعدة لغات فضلاً عن إبلاغ المتعامل عن وقت إنجاز الخدمات والرسوم التي يتوجب دفعها للمجلس.
دقة التواصل: الفهم التام للمعلومات المقدمة للمتعامل بالوثائق الصحيحة والخطوات المطلوبة.
توفير الخدمة بسهولة: توفير الخدمات في الأوقات والقنوات التي تتناسب مع احتياجات المتعامل قدر الإمكان.
الجودة: خدمات متميزة ذات جودة عالية تحقق توقعات المتعامل من الخدمة المقدمة.
ضمان الخصوصية: المحافظة على السرية عن أي مشاكل تطرأ على الخدمة المقدمة من قبل فريق خدمة المتعاملين.
رفع مستوى الخدمة: اتخاذ الإجراءات بناءً على ملاحظات ومقترحات المتعاملين لتوفير أفضل الخدمات لكم.
ما نتوقع من المتعاملين:
تقييم الخدمة ووصف التجربة من خلال مركز الاتصال الحكومي.
تزويدنا بمقترحاتكم وملاحظاتكم بشفافية تامة لمساعدتنا على تحسين مستوى خدماتنا والارتقاء بها وتوفيرها لكم على أكمل وجه.
قيم التعامل مع الشكاوى:
المصداقية: التعامل مع المتعاملين بشفافية وعدل وإنصاف، بدون انحياز.
المسؤولية: استلام شكاوى المتعاملين والتعامل معها بحرفية وشكل فوري.
الكفاءة: الاستجابة لكل الحالات الواردة دون تأخير مع بذل أقصى الجهود لحلها في الوقت المناسب.
الإيجابية: أفكار مبتكرة يمكن تطبيقها لمواجهة التحديات لحل الشكوى.
.